Wie slecht met zijn klanten omgaat, zal dit zeker merken. Klanten komen niet meer terug of verspreiden hun negatieve ervaringen via sociale media.

Aangezien consumenten hun koopgedrag deels laten beïnvloeden door reviews van derden, zullen ook potentiële klanten zeker drie keer nadenken voordat zij met jouw bedrijf in zee gaan.

Als voorlichter en projectmedewerker, maar ook binnen andere functies, heb ik veel ervaring opgedaan met het onderhouden van klantcontacten.
Wil je het contact met klanten succesvol laten verlopen, dan is het noodzakelijk om in ieder geval te beschikken over de volgende 14 eigenschappen.

1. Reageer tijdig

Klanten houden niet van wachten. Kijk dus op van achter je computer of stop met het opbergen van producten. Laat de klant zien dat hem hebt opgemerkt en dat hij jouw volledige aandacht heeft.
Gaat de telefoon? Laat hem dan maximaal drie keer overgaan.
Sturen klanten e-mails? Zorg ervoor dat zij altijd een bevestigingsbericht krijgen. Geef hierin aan dat de e-mail in goede orde is ontvangen en vergeet vooral niet aan te geven binnen welke termijn de klant antwoord krijgt.

2. Schrijf de naam van de klant op

Als je weet hoe de klant heet, kun je de klant bij zijn naam aanspreken. Dit maakt het gesprek persoonlijk. Ook is het opschrijven van een naam handig als je de klant moet doorverbinden met een collega of als je de klant later moet terugbellen.

3. Weet wat je verkoopt

Verdiep je in de producten of diensten die jouw bedrijf verkoopt en hou deze kennis op peil. Bedenk met welke problemen of vragen klanten kunnen komen en bestudeer alle mogelijke oplossingen en antwoorden. Op deze manier kun je een klant snel en efficiënt helpen.

4. Ken je organisatie

Weet wat andere medewerkers doen. Kom je in een complexe situatie terecht, dan weet je direct bij wie je kunt aankloppen.

5. Luister op een actieve manier

Laat de klant merken dat je naar hem luistert. Dit doe je door de klant aan te kijken, af en toe te knikken en een open houding aan te nemen. Laat ook af en toe en stilte vallen. Stel vragen, vat samen en vraag door.

6. Ga een stapje verder

Doe net iets meer dan dat de klant van jou verwacht. Zo heb ik regelmatig mensen aan de telefoon gehad die ik door moest sturen naar een andere organisatie, omdat onze organisatie hen niet kon helpen. Om de klant tegemoet te komen, zocht ik dan het telefoonnummer van die andere organisatie op. Dit gebaar scheelde de klant tijd en werd vaak positief gewaardeerd.

7. Gebruik positieve taal

In feite komt dit neer op het denken in oplossingen in plaats van problemen. Het gebruik van positieve taal is de beste manier om de klant te bereiken. Vergelijk de volgende voorbeelden maar eens:

• "Dat moet ik opzoeken" versus "Dat zoek ik graag voor u op"
• "Het product is op dit moment niet leverbaar" versus
  "Het product is volgende week weer beschikbaar. Als u wilt, kan ik het alvast voor u reserveren. Wij versturen het product dan zodra het bij ons binnen is.."

8. Kom je belofte na

Kom je belofte altijd na en beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. Om te weten wat je wel en wat je niet kunt beloven, is het belangrijk om op de hoogte te zijn (en te blijven) van de regels en procedures binnen de organisatie.

9. Goed kunnen omgaan met stress en onverwachte situaties

Blijf altijd kalm, ook al is de klant dit niet. Blijf rustig en laat je niet van je stuk brengen.
Kom je in een onverwachte situatie terecht? Stel voor jezelf een noodplan op.
Naar wie ga je toe met een onoplosbaar probleem? Welke info geef je door aan die collega die jouw moet helpen? Hoe kom je met die persoon in contact?
Daarnaast is het van belang om vooruit te kunnen denken, je aan te kunnen passen aan de situatie en een goede kennis te hebben van de producten, diensten, regels en procedures binnen de organisatie.

10. Maak gebruik van een follow-up

Heeft de klant een probleem of een vraag bij jou neergelegd en duurt het even voordat je een antwoord voor hem hebt? Hou hem dan op de hoogte van de ontwikkelingen. Ook als er geen ontwikkelingen zijn, stellen klanten het op prijs als je af en toe even contact met hen opneemt. Zo laat je de klant weten dat je nog steeds aan hem denkt en dat je nog steeds aan zijn vraag of probleem werkt.

11. Wees oplettend

Klanten zeggen niet altijd direct wat zij van jou willen. Lees daarom tussen de regels door. Welke termen gebruikt de klant? Wat zegt zijn lichaam? Klanten zullen bijvoorbeeld niet snel zeggen dat de gebruikersvriendelijkheid van de website te wensen over laat. Ze zullen eerder zeggen dat ze een bepaalde knop niet kunnen vinden. Wees hierop alert!

12. Wees eerlijk, duidelijk en transparant

Als je iets niet weet, zeg dat dan eerlijk. Zeg dat je het voor de klant zult uitzoeken en dat je hem daarover terugbelt. Doe dit ook!
Heb je een fout gemaakt? Geef dat eerlijk toe en bied je excuses aan. Klanten waarderen dit.
Daarnaast is het belangrijk om in je communicatie met de klant duidelijk te zijn. Draai niet om de hete brij heen, maar wees direct.

13. Wees geduldig

Dit is vooral van belang als klanten gefrustreerd of verward zijn. Probeer in zo’n situatie te achterhalen wat de wens of behoefte van de klant is en speel hierop in.

14. Hanteer een goede afsluitingstechniek

Weet wanneer een geprek is afgelopen en zorg ervoor dat de klant tevreden ophangt. Enkele voorbeelden:
Soms kun je een klant niet zelf helpen en moet je hem doorverbinden met een collega. Doe dit zo tijdig mogelijk en leg de klant uit waarom je hem doorverbindt.
Een ander voorbeeld is een klant met een probleem. Sommige problemen zijn snel verholpen. Zijn er verder geen vragen dan is het gesprek afgerond. Andere problemen hebben echter tijd nodig alvorens ze zijn opgelost. Geef dit door aan de klant en verzeker je ervan dat de klant geen andere vragen meer heeft. Beloof contact op te nemen als er een oplossing is. Vertel de klant ook dat je hem op de hoogte zult houden van de ontwikkelingen.
Ook is een geprek afgelopen als alle vragen van de klant zijn beantwoord. Hier kun je achter komen door hem expliciet te vragen of hij voldoende geholpen is of dat hij nog vragen heeft.

Wil je weten welke eigenschappen of vaardigheden nog meer van belang zijn? Lees dan eens de volgende artikelen:

Helpscout.com (20 februari 2013). 15 customer service skills that every employee needs
Customerservicezen.com. Customer service skills. Verkregen: 1 september 2014.