Crises kunnen in alle organisaties voorkomen. Soms zijn ze klein, soms zijn ze groot. De ene keer broeit er al langere tijd wat, de andere keer komt de crisis puur onverwacht.

Het is daarom goed om je organisatie op een crisis voor te bereiden. In deze blogpost geef ik je 8 waardevolle tips die je hierbij kunnen helpen.

1. Een goed begin is het halve werk

Vooral in rustige tijden kun je goed nadenken over de samenstelling van het crisisteam, mogelijke crises en hoe te handelen als het zover is.

Stel een crisisteam samen
Als eerste heeft je organisatie een crisisteam nodig. Denk hierbij bijvoorbeeld aan je directeur, hoofd voorlichting en specialisten. Het spreekt voor zich dat niet iedereen geschikt is voor een plek in het team. Kies mensen met de juiste ervaring, vaardigheden en met goede kennis over de organisatie.
Heb je eenmaal een team samengesteld, dan moet je deze mensen trainen voor hun toekomstige rol. Zo kun je een woordvoerder voorbereiden op gesprekken met de media. Iedereen moet weten welke plek hij in het team zal innemen en welke verantwoordelijkheden hij of zij heeft en welke grenzen hieraan zijn verbonden.

Schrijf een crisiscommunicatieplan
Naast het samenstellen van een crisisteam, heb je een crisiscommunicatieplan nodig.
Brainstorm met het crisisteam over mogelijke crises, de risico’s hierop en de mogelijke gevolgen. Bedenk ook welke maatregelen je in elke crisesvorm neemt. Welke stakeholders licht je in? Wat zijn je statements naar hen toe en naar de media? Welke middelen en media zet je in? Welke reacties kun je verwachten en hoe ga je daarmee om? Waar reageer je wel/niet op?
Daarnaast kent een crisiscommunicatieplan ook een goede en actuele perslijst, maar ook documenten voor een omgevingsanalyse.

2. Breng de eerste informatie snel naar buiten

Natuurlijk communiceer je je boodschap als eerste intern. Echter, ook burgers en journalisten willen zo snel mogelijk weten wat er aan de hand is en wat de organisatie aan de situatie doet. Wie te lang stil is, geeft de macht uit handen en zorgt ervoor dat journalisten hun informatie bij andere bronnen gaan zoeken.

3. Maak gebruik van (lokale) media

Zorg er in de eerste plaats voor dat er iemand op de rampplek aanwezig is, die de media te woord kan staan en afspraken met hen maakt. Biedt journalisten service en begeleiding.
Stel bovendien een persbericht op en verstuur deze naar relevante media.
In de derde plaats zijn de lokale en regionale media een mooie kans om serviceberichten uit te laten gaan, zoals telefoonnummers voor inlichtingen en waarschuwingen voor omwonenden.

4. Hou perscentrum en crisiscentrum gescheiden

De pers zal er alles aan doen om informatie te krijgen. De beste plek hiervoor is natuurlijk het crisiscentrum. Je wilt echter niet dat journalisten leden van het team gaan lastigvallen, want dit komt de informatievoorziening niet ten goede.

5. Organiseer een persconferentie

Zijn er belangrijke zaken te melden? Dan is een persconferentie op zijn plaats.

Geef van tevoren aan of er na afloop mogelijkheid is tot het stellen van vragen. Vermeld ook of er ondersteunend materiaal aanwezig is, zodat journalisten niet alles op hoeven te schrijven.
Daarnaast is het van belang niet te veel mensen aan de tafel te zetten. Beperk je hierin tot de meest belangrijke personen en laat specialisten in de zaal aanwezig zijn voor het beantwoorden van vakgerichte vragen.

Een persconferentie hoeft niet lang te duren. Geef een helder statement over de stand van zaken en beantwoord de 5 W-vragen (wie, wat, waar, wanneer, waarom/hoe).

Na afloop zullen journalisten vragen gaan stellen. Weet je het antwoord op een vraag niet, zeg dat dan en geef aan het uit te zullen zoeken. Wees je ook bedacht op speculaties en geruchten. Beperk je tot de feiten en geef aan dat onderzoek zal uitwijzen wat de echte oorzaak is.
Als er geen relevante vragen meer zijn of journalisten vallen in herhaling, dan is het tijd om af te sluiten. Geef aan wanneer de volgende bijeenkomst zal zijn.

Wellicht heb je tijd voor interviews met de radio en de televisie. Geef regionale en lokale media voorrang, want als rampenzender hebben zij de plicht de burgers in de omgeving te informeren. In andere gevallen kun je kijken naar de volgorde van uitzending.

6. Zet je social media en website in

Tegenwoordig zit elke organisatie wel op social media. Social media is een snel medium en speelt de laatste jaren een steeds grotere rol bij het informeren van burgers in tijden van crisis.

Stel van tevoren een draaiboek op waarin je het gebruik van social media vorm geeft. Wie beheert welk kanaal? Hoe spreek je de doelgroepen aan? Wat zijn je kernwaarden? Op welke berichten reageer je en op welke niet? Etcetera.
Op het moment dat er een crisis uitbreekt, kom je het beste zo snel mogelijk met een statement op een persoonlijke en empathische toon. Verwijs ook naar je website of landingspagina, waarop meer informatie te vinden is. Tevens is het belangrijk om als één stem naar buiten te treden.

Dont’s
Wat je nooit moet doen, is de situatie ontkennen, te veel informatie vertellen (informatieparadox), de schuld bij anderen leggen, de situatie bagatelliseren of speculeren.
Reageer ook niet op elk negatief bericht dat mensen geven. Beperk je tot het corrigeren van feitelijke onjuistheden. Mocht iemand veel invloed uitoefenen op social media en met negatieve reacties komen, die ook nog eens onjuist zijn, probeer dan persoonlijk in contact te komen met diegene!

7. Monitor

Hou alle berichtgeving over de organisatie goed in de gaten. Dit kan bijvoorbeeld via Google Analytics, Google Alerts, Hootsuite of Coosto. Op die manier kun je onfeitelijke onjuistheden opsporen en direct corrigeren.

8. Evalueer en geef nazorg

Tijdens een crisis kan er opeens van alles veranderen. Evalueer daarom alle binnenkomende informatie en bepaal of statements, acties en persberichten nog actueel zijn of dat zij moeten worden aangepast.
Na de crisis kijk je met het gehele crisisteam nog even terug naar de gebeurtenissen en bespreek je wat goed ging en wat beter kan. Op basis van deze informatie pas je het crisiscommunicatieplan aan.
Bedenk je ook dat, ook al is de crisis voor jou voorbij, voor anderen is dit misschien niet zo. Mensen kunnen nog steeds met vragen zitten of behoefte hebben aan informatie. Kom deze mensen tegemoet en biedt hen nazorg!

Heb jij nog meer goede tips? Ik hoor ze graag!

Bronnen en meer informatie:
Hutchenspr.com. Crisis communication tips. Verkregen: 14 maart 2016.
Lievenscommunicatie.nl (2015). Tien tips voor crisiscommunicatie die je niet mag missen .
Bernsteincrisismanagement.com (2013). The ten steps of crisiscommunication.
Frankwatching.com (2012). Crisiscommunicatie en social media: de do’s en dont’s.
W. Bemboom (2008). Omgaan met de media. Bussum: Strengholt United media B.V.