Vroeger kwamen de mensen bij je langs als zij een vraag, probleem of klacht hadden. Of ze pakten de telefoon. Nu het internet voor vrijwel iedereen toegankelijk is, maken klanten echter steeds vaker gebruik van social media om hun beklag te doen, complimenten te geven of een vraag te stellen. Veel organisaties beschikken daarom over een team webcaremedewerkers, die berichten over het bedrijf monitoren en beantwoorden.

Maar wat maakt een webcareteam als online klantenservice nou succesvol? Hier zijn enkele onmisbare kenmerken.

Maak selectief gebruik van social media kanalen

Je hoeft jezelf niet op elk social media kanaal te laten zien, omdat dat nu eenmaal kan. Selecteer slechts enkele kanalen. Ga daarbij uit van de volgende vragen:
Welke kanalen passen het beste bij jouw product of dienst? Waar zit jouw doelgroep? Hoeveel medewerkers zitten er in het webcareteam en hoeveel tijd hebben zij om met enige regelmaat interessante berichten te plaatsen en te reageren op berichten van de doelgroep?

Investeer in je webcaremedewerkers

Een successvol webcareteam bestaat uit medewerkers die de klant door en door kennen. Ze hebben dus kennis van en ervaring met de doelgroep.
Daarnaast kunnen zij eenduidige antwoorden geven op de meest uiteenlopende vragen, opmerkingen en problemen.
Bovendien hebben zij een goede kennis van de producten en diensten van de organisatie.
Tot slot kennen zij als geen ander de communicatielijnen binnen de organisatie, waardoor zij de doelgroep snel van accurate informatie kunnen voorzien.

Stel een webcareprotocol op

Webcaremedewerkers vormen het (onzichtbare) gezicht van de organisatie. Om consistent te handelen en een gelijke tone-of-voice te bewerkstelligen, is een protocol onontbeerlijk. Zo geeft een goed webcareprotocol bijvoorbeeld antwoord op de volgende vragen:
Welke aanspreekvormen gebruik je? Op welke klachten en vragen reageer je en op welke niet? Hoe snel reageer je op een bericht? Wanneer zijn standaardantwoorden toegestaan en wanneer niet? Wat doe je als je een vraag niet kunt beantwoorden? Hoe ga je om met vertrouwelijke informatie?

Reageer snel

Social media is een vluchtig medium waar de doelgroep verwacht dat je snel reageert. Maar hoe snel moet het dan? Uit onderzoek van WikiMotive (2013) blijkt dat 65% van de mensen binnen 2 uur een reactie verwacht.

Geef dus duidelijk aan wat mensen kunnen verwachten.

Een mooi voorbeeld hiervan
is het twitteraccount van KLM, waarop zij de verwachte reactietijd weergeeft en deze verwachting om de 5 minuten bijstelt.

Vermijd conflicten: zie negatieve berichten als een kans

Openlijk in discussie gaan met een klant heeft een negatieve invloed op je merk. Beter is het om te laten zien dat je mee wilt werken aan een oplossing met klanten. Ga voor een goede klantenservice. Dit heeft een positieve invloed op klanten en hoe ze over je merk denken.

Offline verder praten
Soms is het verstandig om offline verder te praten. Je doet dit meestal om te voorkomen dat anderen zich ongewenst met de discussie gaan bemoeien of om vertrouwelijke informatie uit te kunnen wisselen.
Zodra de klacht afgehandeld is, is het verstandig om er online nog even op terug te komen. Zo laat je aan iedereen zien dat je de betreffende klacht succesvol hebt opgelost.

Neem een proactieve houding aan

Effectieve webcareteams reageren niet alleen op negatieve berichten, maar ook op positieve. Daarnaast wachten zij niet totdat de doelgroep in actie komt, maar stellen zij zich proactief op als het gaat om het melden van problemen en fouten met producten of diensten.

Geef antwoord op maat

Standaardantwoorden gebruiken is snel en makkelijk, maar gebruik ze met beleid. Je wilt namelijk niet dat je doelgroep het idee krijgt dat er een robot achter het social media kanaal zit.
Kritische, negatieve en specifieke vragen hebben recht op een doordacht en persoonlijk antwoord (entrepreneur.com). Begin hiervoor met het goed lezen van de berichten. Heb je dat gedaan, dan kies je het juiste kanaal om het bericht af te handelen.

Gebruik de juiste tools

Om erachter te komen wat anderen over jouw bedrijf, producten of diensten zeggen, is het belangrijk om gebruik te maken van webcaretools. Zo kun je gebruik maken van gratis tools zoals Twitter Advanced Search, Hootsuite of Google Alerts.
Geven deze tools geen antwoord op jouw specifieke vragen? Dan kun je uitwijken naar betaalde, geavanceerdere tools, zoals Coosto, OBI4wan of Media Injection.

Welke kenmerken vind jij onmisbaar? Ik ben benieuwd naar jouw antwoord!

Bronnen en meer kenmerken van succesvolle webcare:

Cnbc.com (2015). The 5 biggest social media mistakes to avoid.
Entrepreneur.com (2015). social media mistakes that are killing your brand.
Smile.nl. In 10 stappen naar succesvolle webcare. Verkregen op: 16 september 2015.
Socialmediakompas.nl. 6 tips voor goede webcare. Verkregen op: 17 september 2015.
Conversocial.com (2015). The definite guide to social customer service.
Jarnoduursma.nl (2015).Webcare tips.
Besocialized.nl. Go’s en no-go’s in de webcare. Verkregen op: 18 september 2015.
Corinnekeijzer.nl (2013). 10 webcare tips.