Whatsapp is enorm populair als marketingtool. Zo gebruiken bedrijven het om kandidaten te laten solliciteren, om marktonderzoek te doen, nieuws en ooggetuigenverslagen te verzamelen of als receptendienst, waarbij chefkoks je helpen een heerlijke maaltijd op tafel te zetten.

Wil je Whatsapp inzetten als marketingtool, dan zijn er dus eindeloos veel mogelijkheden.

Echter, als bedrijf moet je je ook bewust zijn van de beperkingen van de applicatie en de eisen die de gebruiker stelt. Even rondneuzen leerde mij dat er nogal wat zaken zijn waar je rekening mee moet houden als bedrijf. Ik noem er 13:

1. B2C gericht

Whatsapp is een goed middel om in te zetten naar je klanten toe. Richt je je liever op andere bedrijven, dan kun je beter werken aan een goede, persoonlijke relatie.

2. Ontvangers moeten jouw 06-nummer hebben

Voordat ontvangers jouw berichten kunnen ontvangen, moeten zij eerst jouw 06-nummer in hun contactenlijst opslaan.

3. Whatsapp is slechts gekoppeld aan één 06-nummer

Het is niet mogelijk om met meerdere mensen tegelijkertijd op Whatsapp in te loggen en berichten te versturen of ontvangen.

Voor wie wel met meerdere medewerkers tegelijkertijd via Whatsapp met de klant wil communiceren, kan gebruik maken van speciale applicaties van Nederlandse bedrijven als Treebranch, Informaxion en Buzzcapture.

Nadeel van deze webapplicaties is echter dat zij gebruik maken van de achterdeurtjes van Whatsapp. Ook al is het niet waarschijnlijk dat deze deuren binnenkort sluiten, toch moet je er op bedacht zijn dat als dit gebeurt, je weer moet terugvallen op een enkele mobiele telefoon.

4. Geef je doelgroep richtlijnen

Geef aan wat personen van jou op Whatsapp kunnen verwachten en geef richtlijnen mee: hoe moeten zij zich voor Whatsapp aanmelden? Binnen welke termijn krijgen zij een reactie? Op welke tijden kunnen zij chatten? Via welke kanalen ben je buiten die tijden beschikbaar? Aan welke spelregels moeten deelnemers zich houden? En zo zijn er nog wel meer zaken te bedenken.

5. Groepsgespekken: beperkte beheertaken, geen speciale status

Nadat je een groepsgesprek hebt aangemaakt, ben je als beheerder in de positie om deelnemers toe te voegen en te verwijderen. Ook kun je iemand anders van de groep beheerder maken (zie Whatsapp - FAQ).
Echter, net als ieder ander ben je een gewone deelnemer van het gesprek. Ook vallen jouw berichten niet meer op dan die van anderen. Kortom, je hebt geen speciale status binnen het gesprek.

6. Een verzendlijst telt maar 250 contactpersonen

Wil je een bericht naar meerdere personen tegelijkertijd sturen, dan kan dit maar naar ca. 250 personen. Wel is het mogelijk om meerdere verzendlijsten aan te maken. Bedenk dus van tevoren goed hoe je je doelgroep kunt segmenteren.

7. Groepsgesprek of verzendlijst?

Wil je een geprek met meedere mensen tegelijk houden, dan kies je voor een groepsgesprek. Binnen zo’n gesprek kunnen maximaal 100 personen deelnemen. Iedereen kan elkaars berichten lezen en op elkaar reageren.

Verzendlijsten zijn voorbehouden aan situaties waarin je hetzelfde bericht aan meerdere personen tegelijk wilt sturen. Iedereen in de verzendlijst ontvangt hetzelfde bericht. Het verschil met een groepsgesprek is echter dat berichten als een 1-op-1 bericht binnenkomen. Als iemand op dit bericht reageert, zal deze reactie alleen voor jou te zien zijn en niet voor anderen binnen de verzendlijst. Antwoord jij op jouw beurt dan weer op deze reactie, dan is deze alleen zichtbaar voor die persoon aan wie je het antwoord stuurt.

8. Reageer snel

Whatsapp is een snel medium, waarbij gebruikers verwachten snel een antwoord te krijgen. Wie Whatsapp tot onderdeel van de klantenservice maakt, doet er daarom goed aan zo snel mogelijk op berichten te reageren.

9. Geef korte antwoorden

De meeste mensen die Whatsapp gebruiken, doen dit even snel als zij pauze hebben of als zij thuis zijn. Zorg er daarom voor dat alle berichten kort en scanbaar zijn.

10. Laat afbeeldingen, video’s en links niet op zichzelf staan

Als je afbeeldingen, video’s of links verstuurt, zorg dan altijd voor een begeleidende tekst. Hierdoor weet de ontvanger waar het over gaat en wat de bedoeling is.

11. Blijf professioneel, maar gebruik geen reclametaal

De meeste mensen gebruiken Whatsapp om te chatten met familieleden en vrienden. Probeer daarom ook in je berichten wat informeler te zijn, maar blijf professioneel. Hiermee bedoel ik vooral dat je je netjes blijft uitdrukken en taalfouten vermijdt. Ook is het raadzaam om geen reclametaal te gebruiken, omdat ontvangers dit als opdringerig kunnen ervaren.

12. Hou het aantal berichten beperkt en relevant

Ook al zijn ontvangers akkoord gegaan met het ontvangen van jouw berichten, spammen is uit den boze. Bovendien kan het ten koste gaan van je imago. Probeer je boodschappen dus te doseren en relevant te houden voor de ontvanger.

13. Wissel geen privacygevoelige informatie uit

Privacy blijft een zorgpunt, ook bij een gesloten applicatie als Whatsapp. Het is daarom niet wenselijk gevoelige informatie over Whatsapp uit te wisselen. Is dit wel nodig, dan zijn er voldoende andere (betere!) kanalen beschikbaar.

Waar kunnen bedrijven volgens jou nog meer rekening mee houden? Waar loop je zelf als bedrijf tegen aan?

Meer informatie voor bedrijven:
J. Duursma (2015). Whatsapp voor bedrijven. Groningen: Trendverkenner.
Thestartupvideos.com. The ultimate guide to Whatsapp marketing. Verkregen: juni 2015.
Nurturetalent.com (2014). Whatsapp: the new marketingtool.